Elsk dit kommentarspor!
Er moderering på sociale medier en sur pligt, hvor du skal agere politimand, slette kommentarer for at sætte de ulydige på plads — og i øvrigt undlade at blande dig? Eller er det et sted for samtale og samskabelse med dine brugere, som du ikke har mulighed for ret mange andre steder? Vi mener, at investeringen i at tage del i samtalerne og sætte personlighed på indholdet bør være en naturlig del af det publicistiske virke — og at investeringen i øvrigt kommer igen i form af loyalitet, kildenetværk og gode historier.
Derfor vagtsætter vi fra april SoMe-værter, hvis primære opgaver er at gøre indholdet til sociale medier endnu mere engagerende og at være til stede på Facebook og Instagram og tage del i og kvalificere samtalerne i kommentarsporene.
Mere om det senere — men først lidt baggrund:
“Vi laver jo bare nyheder"
Som beskrevet i et indlæg om på journalisten.dk for noget tid siden er der stadig (alt for) mange medier, der opfatter deres opgave som afsluttet, når de trykker “Slå op” på Facebook. Men Facebook er ikke en distributionsplatform på linje med en avis, radio- eller tv-udsendelse. Det er et socialt medie, hvor hele omdrejningspunktet er, at brugere forholder sig til det indhold, der bliver lagt op, og derfor kan man helt basalt ikke stikke halen mellem benene og vende det blinde øje til den debat, éns indhold afstedkommer.
Det kan man alene ikke af den grund, at debatter på Facebook — hånden på hjertet — ikke altid er lige kønne. Det har vi af flere omgange forsøgt at sætte fokus på — blandt andet gennem et eksperiment, hvor vi tog nogle af ytringerne fra kommentarsporene på TV2 ØSTJYLLAND ud af det virtuelle offentlige rum og ud i det fysiske offentlige rum:
På daværende tidspunkt havde vi i et års tid arbejdet dedikeret med at forbedre tonen i vores Facebook-debatter og sikre konstruktivitet i kommentarsporet. Vi vender senere tilbage til hvordan, men først er det måske væsentligt at uddybe hvorfor.
Personangreb og hetzende debatter skræmmer folk væk
I en større undersøgelse, som Institut for Menneskerettigheder gennemførte i starten af 2017 vedrørende hadefulde ytringer i den offentlige online debat, svarer en markant andel (48 %) af de 511 adspurgte, at de holder sig væk fra at debattere på Facebook på grund af tonen i debatterne. Og det er et ærgerligt tal, for Facebook rummer jo rent faktisk et demokratisk potentiale i forhold til at bringe folk i samtale på tværs og forholde sig til relevante emner og problemstillinger — et potentiale, man forhåbentlig tager seriøst som medie, og som forhåbentlig er en af de mest tungtvejende årsager til, at man overhovedet benytter sig af Facebook (for det er vel ikke kun for at have en gratis eller i hvert fald meget billig distributionsplatform til rådighed… vel?).
Men det er vel så Facebooks problem, at debatten foregår, som den gør, og dem, der har ansvaret for at få rettet op på det? Det kan man selvfølgelig mene, og det er en dejlig belejlig holdning for medieorganisationer. Men ingen har tvunget os på Facebook, og hvis vi gerne høster trafikken, interaktionen og eksponeringen af vores indhold, er det vel også helt igennem rimeligt, at vi selv tager ansvar for, hvordan folk behandler det indhold, vi har publiceret.
Og hvis det ikke er argument nok, så viser Institut for Menneskerettigheders førnævnte undersøgelse, at 77 % af de adspurgte mener, at medierne selv har ansvaret for at sikre en god debat — så om ikke af andre grunde, så fordi jeres brugere forventer det: Hold øje med kommentarsporene og grib ind, hvis det går over gevind. Både hvis brugere begynder at angribe hinanden og — selvfølgelig! — hvis brugere begynder at angribe fx jeres kilde.
Hvornår skal man så gribe ind?
…er efter vores mening et helt forkert spørgsmål at stille. For man skal ikke bare “gribe ind”. Så snart man har trykket “Slå op”, har man sat gang i en samtale, og den skal man selvfølgelig tage del i. Ellers skulle man have valgt en anden platform at dele sit indhold på.
Samtalen med og mellem brugerne er for os at se værdifuld i sig selv. Faktisk mener vi, at en del af mediers raison d’être er at skabe, kvalificere og facilitere samtaler. Og således også tage aktivt del i dem.
For at illustrere tankerne kan vi se på denne værditrappe, som vi er begyndt at tænke vores Facebooktilstedeværelse ud fra:
Fin trappe, men hvori ligger værdien? Jo, i floromvundne vendinger ligger værdien i ejerskab, engagement og brandloyalitet — fordi brugerne simpelthen belønner opmærksomheden og følelsen af at være med til at påvirke og skabe indholdet, hvad enten det er selvstændigt indhold eller indholdet af kommentarsporet.
Værdien bliver større, jo mere arbejde vi lægger i kommentarsporene:
Som minimum skal man selvfølgelig slette grove eller injurierende kommentarer, angreb på kilder eller andre brugere eller grimt sprog — hvis man ikke har ressourcer til at indgå i snakkene. (Og ja. Man må gerne slette opslag med grimt sprog, selvom de ikke er injurierende, angribende eller går over en juridisk grænse. Vores side er vores side, og det er os, der sætter grænsen. Og nej. Ytringsfriheden gælder stadig — folk kan skrive alt, hvad de lyster, på deres egne profiler).
Har man ressourcer til det, kan man sagtens gå i kødet på nogle af de debattører, der fx skriver grimt, og give dem en kærlig, men bestemt opfordring med på vejen om at holde en ordentlig tone. Dette viser de øvrige brugere, at vi værner om den gode samtale, og at man ikke slipper afsted med hvad som helst — men vi har stadig ikke gjort voldsomt meget for at kvalificere debatten.
I højere grad end reagere reaktivt bør man efter vores mening facilitere en samtale — sætte præmissen for snakken og sørge for at dreje den i en konstruktiv retning.
Yderligere værdi ligger der i aktivt at deltage, komme med supplerende fakta og evt. stille uddybende spørgsmål til, hvad brugerne mener. Naturligvis neutralt og faktabaseret, ikke med et mål om enighed blandt brugerne for øje, men simpelthen for at sikre en god samtale på et oplyst grundlag.
Den største værdi ligger i, når vi skaber indhold sammen. Fx når et opslag om uskøn terrorsikring i Aarhus føder konstruktive kommentarer med bud på, hvordan terrorsikringen kan matche det øvrige byinventar — og når de konkrete forslag bliver forelagt den ansvarlige rådmand. Eller når et opslag i en gruppe med efterlysning af en ungdomskæreste bliver til en smuk videofortælling, som vi deler med gruppens medlemmer igen.
Lad os slutte punktopstillingen af med en sød video, der eksemplificerer sidstnævnte pointe:
SoMe-vært som den gode vært for middagsselskabet
Når vi nu dedikerer ressourcer til en SoMe-vært, er det klart, at det er for at få mest mulig værdi ud af at være på Facebook — og i sidste ende af vores indhold — så vores forventning er selvsagt, at langt færre kommentartråde kører af sporet, at langt flere bliver til konstruktive samtaler mellem argumenterende brugere, og at vi løbende kvalificerer samtalerne med fakta og spørger oprigtigt ind til brugernes meninger.
I vores arbejde med at definere rollen har vi taget udgangspunkt i en metafor om at være vært for et middagsselskab. Den fungerer — i hvert fald et stykke af vejen:
Som vært for et middagsselskab er du en person. Du er ikke en eller anden fjern, institutionaliseret type uden et ansigt, og du kan ikke bare kaste et eller andet emne på bordet, vende dig om og skride igen, mens deltagerne sidder måbende tilbage. Det er lidt den måde, de fleste nyhedsmedier agerer på i folks feeds: Blandt personlige opdateringer fra venner kommer lige pludselig en opdatering om vold, mord og ødelæggelse helt uden kontekst og helt uden at afsenderen forsøger at etablere en meningsfuld dialog. På den måde flugter værtsrollen meget godt de gode erfaringer, vi har gjort os med at sætte ansigt på TV2 ØSTJYLLAND med vores lokalreportere i de østjyske kommuner.
I forlængelse heraf får du tilbage, hvad du serverer: Hvis du serverer noget lort (ja, undskyld udtrykket), bliver stemningen omkring bordet bare ikke så god. Men hvis du bringer et emne på banen, som tydeligvis ligger dig på sinde, og fortæller du hvorfor det er vigtigt for dig, så skal samtalen nok komme i gang.
Hvis der sidder en person ved bordet, som hverken du eller de andre kender, og som har maske, mørke briller og falsk skæg og insisterer på at blive kaldt “Holger Dan Mark”, skulle vedkommende nok ikke lufte mange irrelevante eller truende ytringer, før du som middagsvært bad ham forlade bordet.
Som middagsvært holder du samtalen i gang, og hvis den er ved at forstumme, prøver du at spille ind med en ny vinkel.
“Jeg er glad for, at I tager aktivt del i debatten, men jeg må henstille til, at alle holder en ordentlig tone” …sagde ingen vært for et middagsselskab nogensinde. I stedet siger man klart fra, hvis nogen går over stregen og fortæller den pågældende, hvor stregen er.
En god middagsvært er rummelig og giver plads til forskellige holdninger og synspunkter og spørger oprigtigt, hvis der er noget, vedkommende ikke forstår.
Oversat til en konkret stillingsbeskrivelse betyder det, at man som SoMe-vært først og fremmest skal være ekstremt bevidst om hvilket indhold man deler og hvordan. Indholdet skal være engagerende og dermed relevant for brugerne, og det er — hånden på hjertet — alt østjysk nyhedsindhold ikke ved første øjekast. Som udgangspunkt er de historier, vi vælger at beskæftige os med, relevante, men SoMe-værtens opgave er at gøre relevansen tydelig i opslagsteksten og formidle i øjenhøjde — fx ved at bringe sin personlighed i spil og give nyhedsformidlingen en personlig motivation. Som udgangspunkt skal vi kunne poste og tale om alt, så SoMe-værten er ikke bare en hyggeonkel, der fortæller om gode og glade nyheder, men en vært, der giver også ubehagelige eller kontroversielle historier kontekst.
Dernæst skal SoMe-værten være til stede i kommentarsporene og have Q&A parat til at berige samtalerne med fakta. SoMe-værten holder et vågent øje med alle aktive kommentartråde — også evt. gamle, der blusser op igen, ikke mindst i en valgkampsperiode, hvor partisoldaterne opruster, og mange partiers digitale strategier blandt andet indebærer at genaktivere gamle kommentarspor.
Med SoMe-værten slipper vi forhåbentlig for generelle opslag om “en ordentlig tone”, der sjældent gyder olie på vandene, men tværtimod fungerer som en rød klud. Ved i højere grad at have tid til at forholde sig til hver enkel kommentar enkeltvis, kan vi være langt mere konkrete og undgå at insinuere, at man ikke kan være med i den demokratiske samtale, hvis man ikke kan finde ud af det med “tonen”.
SoMe-værten giver naturligvis aldrig sin holdning til kende og agerer ud fra det princip, at der er rigtig mange ytringer, der kan være nok så trælse, men som stadig er legitime — men også at ytringer kan udfordres, uanset “til hvilken side” de er.
Løser SoMe-værterne alle problemer?
Nej. Der vil stensikkert stadig være svipsere, og der vil være kommentarspor, der udarter sig til at være stort set umulige at styre. Men ligeså stensikkert er det efter vores overbevisning, at det i dén grad giver mening at drive sit publicistiske virke og ansvar længere end til “Slå op”-knappen, og at vi med dette skridt forhåbentlig er med til at sikre, at dem, der har lyst til at komme til orde, ikke bliver skræmt væk.
Oprettelsen af stillingen som SoMe-vært er heller ikke opfindelsen af en dyb tallerken, men er på mange måder en direkte afstikker fra vores strategi om (lidt) færre ressourcer til indhold og (lidt) flere til distribution, om value over volume og et ønske om at starte samtaler frem for debat. Ikke desto mindre er det en ny rolle i det danske medielandskab, og vi glæder os til at drage de første erfaringer.
April er pilotmåneden, hvor vi blandt andet eksperimenterer med, om det fungerer bedst at vagtsætte tidligt på dagen, så SoMe-værten kan være med til at kvalificere udvælgelsen og præge formidlingen af indholdet i løbet af dagen, eller så sent på dagen, at vagten rækker ind i aftentimerne, som klassisk er det tidsrum, hvor kommentarsporene er mest aktive.
Stor tak til Louise Pettersson og Jamilla Sophie Alvi for erfaringer, kloge tanker og iver efter at sætte fokus på området.
