Overfuset af sure kunder: Bageri må sende ekspedienter hjem
For nylig kastede en kunde et rugbrød efter en af Lagkagehusets ekspedienter. Det er ikke den eneste ubehagelige episode, ekspedienterne har måttet stå model til.
- Det er lidt som om, at kunderne prøver at finde fejl og klager over de mindste ting, siger Caroline Pagliae fra Aarhus, der er ekspedient i Lagkagehuset.
Det er ikke altid, at hun har lige meget lyst til at møde ind på arbejde. For gang på gang oplever hun, at arbejdsglæden bliver ødelagt af sure kunder, der skælder ud.
- Jeg tror, der er nogle kunder, som ikke tænker over, at det er et andet menneske, der står bag kassen, lyder det fra den unge ekspedient.
Kunde kastede rugbrød efter ekspedient
De seneste par måneder har der været flere episoder, hvor Lagkagehusets ekspedienter er blevet overfuset af kunder. Det kulminerede i begyndelsen af januar, da en kunde kylede et rugbrød gennem lugen i bageriets drive-in.
Ikke hvilket som helst rugbrød, men Aros-rugbrødet, som har været genstand for adskillige kunders utilfredshed. Det skyldes, at det eftersigende har ændret smag, efter Langenæs Bageriet blev til Lagkagehuset.
Lad pigerne være og send en mail
Det er blandt andet på grund af den episode, at Lagkagehuset nu opfordrer kunderne til at skåne de unge piger bag disken for deres vrede.
- Når der er piger, vi er nødt til at sende hjem fra arbejde, fordi de har fået en overhaling, der gør, at de nærmest ikke tør ekspedere den næste kunde, der kommer ind, så er jeg som leder nødt til at tage skarpt afstand fra det, siger Michael Spottag, der er bagermester hos Lagkagehuset Langenæs.
- Man bliver da lidt ked af det, og jeg plejer ellers ikke at være typen, der lader sig gå på.
I forbindelse med klagerne over Aros-rugbrødet har Lagkagehuset derfor forsøgt sig med skilte i butikkerne i Aarhus, hvor kunderne opfordres til at sende deres klager via mail til ledelsen i stedet for at rette dem mod de ansatte.
- Men det har ikke bremset det. Og det er jo ikke sådan, at jeg ikke synes, vores piger skal kunne tåle noget, jeg synes bare, der må være rimelighed i tingene, siger bagermesteren.
- Og jeg synes ikke, det er rimeligt nogle af de ting, de oplever. De kommer sådan set bare på arbejde for at yde en god service og forhåbentlig møde nogle glade kunder.
Ifølge Henrik Høgh-Olesen, der er professor i psykologi ved Aarhus Universitet, er der en helt naturlig grund til, at det er ekspedienterne, det går ud over:
- Det er dem, der er de nærmeste. I situationen tænker man ikke over, at det ikke er dem, der har taget beslutningen. For det føles som om, det er ekspedienten, der er anledningen til ens frustration, forklarer han.
Stormede ud ad butikken
Caroline Pagliae troede, det var løgn, da hun hørte, at en af hendes kolleger havde fået kastet et rugbrød efter sig.
- Jeg tænkte: Det kan da ikke passe, at der er nogen, der har gjort det. Jeg bliver overrasket, hver gang jeg hører om en episode, siger hun.
Her påpeger Henrik Høgh-Olesen også, at lagkagehuset kunne have kommet de sure kunder i forkøbet:
- I den situation kunne man lade være med at kalde noget nyt brød det samme som det gamle. Det kan skabe frustration, forklarer han.
Læs også:
Caroline Pagliae har også selv for nylig prøvet at blive efterladt fuldstændig i chok efter en ekspedition.
- Jeg ekspederede en kunde en dag, hvor vi havde problemer med vores kassesystem. Da jeg var færdig med ekspeditionen, bad han pludselig om at få de to brød, han lige havde betalt for, gratis. Og jeg undrede mig, for der plejer at komme en besked op på kassen, når kunden har krav på det, men det gjorde der ikke, fortæller den unge bagerekspedient.
Kunden kunne se på Lagkagehusets app, at han havde optjent nok point til at få de to brød gratis, men på grund af fejlen i kassesystemet, kunne Caroline Pagliae ikke se det på sin side af disken.
- Han begynder at hidse sig op, snakke ned til mig og sige nogle grimme ting. Jeg lovede ham, at han vil få de gratis brød en anden dag, men jeg kunne ikke få et ord indført. Til sidst stormede han bare ud af butikken, husker hun.
Læs også:
Det er lige præcis den slags episoder, der er skyld i, at det indimellem kræver lidt ekstra mod for Caroline Pagliae og hendes kolleger at møde ind på arbejde.
- Man bliver da lidt ked af det, og jeg plejer ellers ikke at være typen, der lader sig gå på. Men man kan ikke lade med at blive påvirket, når der sker sådan noget, siger bagerekspedienten.
Derfor har hun også en opfordring til de kunder, der har en lidt kortere lunte end andre.
- Jeg synes, de skal tænke på, hvis det var dem, der stod bag disken. Hvad, de ville syntes, var rimeligt, at folk sagde til dem.
